UX e CRO: como a experiência do usuário impacta a taxa de conversão

UX (experiência do usuário) e CRO (otimização da taxa de conversão) têm tudo a ver. Uma boa experiência do usuário é uma das formas de otimizar a taxa de conversão. Na verdade, sem integrar os dois processos, você provavelmente não terá sucesso em suas iniciativas de otimização.

Toda vez que os usuários chegam ao seu site, eles passam por uma experiência. No melhor cenário, essa experiência será boa e gerará uma venda. Na pior das hipóteses, seu site entregará uma jornada ruim e o usuário não vai querer ou não vai conseguir comprar.

Percebe como UX e CRO andam juntos? Neste artigo, vou explicar o que é cada um, como se intercalam e dar algumas dicas para melhorar ambos.

O que é UX

UX design é um processo focado em melhorar a satisfação do usuário proporcionando facilidade e prazer na interação com um produto. Esse é o trabalho de designers e desenvolvedores focados em UX, que normalmente trabalham em conjunto com outros profissionais de marketing, CRO e até vendas para criar uma experiência voltada para o público de um produto.

Peter Morville e sua equipe na empresa de consultoria Semantic Studios criaram o favo de mel da UX.

• Useful (útil): o seu website ou produto precisa ter uma utilidade clara.
• Usable (utilizável): tem que ser fácil de utilizar. Aqui é onde vemos que a usabilidade é apenas uma das características de UX.
• Desirable (desejável): como você chama a atenção do seu usuário para a utilidade do produto.
• Findable (encontrável): o usuário tem que encontrar facilmente os elementos de que precisa.
• Accessible (acessível): o seu site deve ser entendido e poder ser acessado por qualquer tipo de pessoa, com qualquer tipo de deficiência.
• Credible (verossímil): usuários têm que ser capazes de confiar nas informações que o seu site oferece e UX tem um papel na garantia dessa confiança.
• Valuable (valioso): por fim, seu site precisa entregar valor para os usuários. É a proposta de valor que motiva o usuário a saber mais sobre o produto e comprar.

O que é CRO

Agora que você entendeu um pouco mais sobre o que significa UX, vamos entender o CRO. CRO é uma disciplina do marketing digital que trabalha para aumentar a taxa de conversão em leads e vendas de sites, apps e outras interfaces digitais.

Se a sua empresa precisa que usuários executem uma tarefa em uma interface, o CRO pode estar lá para melhorar os resultados. Essa tarefa pode ser colocar um item no carrinho, entrar em contato ou solicitar um orçamento.

Apesar de o CRO só atuar na conversão, ele altera os resultados, principalmente de ROI, de todas as atividades do marketing. Se a sua venda está focada no site e esse site não está otimizado, você está perdendo dinheiro.

Consulte nosso guia completo de CRO para aprofundar ainda mais seu conhecimento.

O CRO atua por meio de análises aprofundadas de uma interface (e seu público) e da proposição de hipóteses de melhoria, que culminam em testes A/B para prová-las. 

UX e CRO juntos

UX e CRO se intercalam porque uma boa experiência significa ter o caminho aberto para as conversões – se abraçamos todos os “favos”, teremos uma interface com certeza mais otimizada. Assim, várias das hipóteses criadas pelo processo de CRO serão relacionadas ao UX design. 

Para ficar bem claro, trago um exemplo real. Nós otimizamos o site da ContaAzul, empresa que oferece um software de gestão financeira para empresas. Uma das nossas funções era otimizar a página de planos e preços, um dos principais atrativos em interfaces de SaaS. 

O “problema” era que a ContaAzul oferecia muitas funções e comparar planos, mas manter uma boa experiência do usuário era uma tarefa difícil. Antes de trabalharmos com a empresa, a tabela era assim:

Para otimizar essa função tão importante, aplicamos recursos de UX.

A nova tabela entrega uma boa experiência, enquanto cumpre seu papel de informar sobre os preços e convencer o usuário a escolher um plano.

Veja o case completo aqui.

Recursos para otimizar sua interface

Para que sua interface seja otimizada, você precisa saber três coisas:

1. Como seu público se comporta
2. Como convencer seu público a comprar
3. Como ser empático com seu usuário

Tenho alguns recursos aqui que vão ajudar você em cada um desses passos.

Entenda como seu público se comporta com pesquisas com usuários (inclui exemplos de pesquisa) e outras formas de diagnóstico, com o nosso Checklist do Diagnóstico.

Descubra como convencer seu público a comprar com essas 7 técnicas de copywriting e também com algumas dicas de persuasão baseadas na psicologia.

Seja empático com seu usuário investindo em UX, começando por esses 3 princípios de um bom design para conversão.

UX em mobile

Não citei a experiência do usuário em mobile porque este artigo foi mais focado em falar sobre a integração com o CRO. No entanto, não podemos jamais nos esquecer de incluir as interfaces mobile na otimização.

Veja nosso infográfico sobre Otimização de Mobile e não deixe de investir nesse aspecto.