Trial de SaaS: como converter mais usuários gratuitos em pagantes

Empresas SaaS (Software as a Service), que oferecem plataformas ou serviços escaláveis, utilizam o trial, ou período gratuito de teste, para captar clientes pagantes.

Essa estratégia traz muitos benefícios para esse modelo de negócio, uma vez que os usuários têm chance de experimentar o produto e aprender sobre ele antes de se comprometer. Com isso, é possível não só alcançar mais clientes, mas torná-los fiéis e reduzir o churn, ou taxa de cancelamentos.

Mas mesmo com benefícios óbvios, há muito o que se pensar em torno da estratégia de trial.

Quanto tempo ele deve durar? É preciso solicitar os dados de cartão de crédito? Como trazer os usuários de trial para a turma dos pagantes? 

Essas dúvidas podem ser respondidas por meio da otimização de conversão. É por meio dessa metodologia que você consegue compreender a jornada do usuário e o que realmente funciona para convencê-lo a comprar.

Para isso, é fundamental pensar em três esferas que definem a conversão: motivação, experiência do usuário e gatilhos. 

Assim, trouxe neste artigo uma série de ideias que você pode testar no seu negócio SaaS a fim de ganhar mais clientes a partir dos que assinaram trial. Além disso, você vai saber como cada passo pode ser otimizado por meio da metodologia de CRO (Conversion Rate Optimization).

Cause uma boa impressão logo no início do trial

A primeira impressão sempre importa. Para não deixar que os usuários escapem é preciso conquistá-los logo no início. E você realmente não quer isso: todo o tempo e dinheiro colocado em estratégias de aquisição é desperdiçado quando o usuário não percebe o valor do serviço logo de cara.

Para isso, a velocidade de carregamento e a experiência do usuário são muito importantes, afinal, se o serviço não funciona, é difícil manter os clientes.

Mas tem mais um item desse checklist que merece muita atenção: o processo de onboarding. São as ações que você propõe assim que o usuário começa o trial que fazem diferença na sua motivação para continuar.

Aqui vão algumas ideias:

1 – O primeiro e-mail que o usuário recebe depois de assinar o trial deve demonstrar o valor que a empresa oferece. Comece a criar uma narrativa que vai explicar porque a sua solução é a melhor.

2 – Ofereça um passo a passo claro para que o usuário aprenda rapidamente a utilizar a plataforma. 

3 – Se puder, faça a maior parte do trabalho para o seu usuário. Se a solução exige a criação de templates, por exemplo, ofereça alguns prontos logo de cara.

Tela de boas vindas do software de gestão financeira para empresas ContaAzul.

O Monday.com oferece uma galeria de templates desde o primeiro acesso.

Estimule a criação de um hábito

Para aumentar a retenção de clientes, você precisa que eles façam da sua plataforma um hábito. Um exemplo claro disso é a plataforma de ensino de línguas Duolingo. Quando você se inscreve, passa a receber lembretes diários para seguir com o aprendizado. A intenção é criar um hábito duradouro que em algum momento não vai exigir mais os lembretes.

Nesse caso, o CRO pode ajudar criando um processo de otimização desses gatilhos. Podemos, por exemplo, observar o comportamento do usuário quando ele inicia o trial:

Qual é a área que mais o atrai? O que ele faz depois? Usuários que se tornam clientes costumam ter qual tipo de fluxo?

A ideia é realizar uma pesquisa profunda e entender o que precisa ser otimizado. Podemos alterar o copy dos e-mails falando mais sobre alguma dúvida comum dos usuários de trial. Ou sugerir uma mudança no fluxo de apresentação da plataforma com base nas ações mais comuns do usuário.

Conheça o processo de CRO completo aqui.

Otimize a jornada até o “aha moment”

Depois da inscrição no trial, o momento mais importante da jornada de um usuário de SaaS é o “aha moment”. Chamamos assim a etapa que marca o aprendizado e entendimento da proposta de valor. Podemos observar isso por meio de análises do comportamento do usuário e descobrindo qual ação leva a mais assinaturas.

Ao compreender essa jornada, você pode otimizar o processo. São duas ações principais:

1 – Levando o usuário para uma jornada que faz mais sentido e faz o “aha moment” acontecer mais rápido.

2 – Reativando usuários que não usam a plataforma há muito tempo tentando levá-los diretamente para o “aha moment”.

Para quem deixou de usar a plataforma, o Asana, software de gestão de times, oferece um guia com lições de 15 minutos.

Se você tem dificuldade de entender o comportamento do visitante, acesse este artigo.

Inclua um checklist de ações para motivar usuários durante o trial

Para que o usuário conheça a sua plataforma e saiba utilizá-la, é preciso que ele execute várias tarefas. Ajude-o incluindo um checklist – além de manter as atividades organizadas, há uma sensação de avanço toda vez que uma ação é aplicada.

Veja o exemplo do serviço de gestão de projetos Monday.com:

O checklist traz as tarefas, mas também demonstra a proposta de valor: no que o Monday.com se diferencia de uma planilha? Quais são os benefícios? Está tudo aí.

O software de gestão financeira para empresas Conta Azul optou por criar um checklist que destaca as principais funcionalidades da plataforma. Junto dele, há um chat com abertura para perguntas.

Uma ideia aqui é testar os itens do checklist. Será que a Conta Azul poderia criar uma lista mais focada em proposta de valor? Ou o Monday.com mais focada em funcionalidades? Qual dos dois traria mais resultados.

Saiba algumas técnicas de copywriting que podem ajudar nessa tarefa de motivar o usuário a cumprir o checklist.

Crie ações segmentadas

Logo no início do trial, o Monday.com traz um “formulário” que visa entender mais sobre as necessidades do usuário.

Assim, a empresa consegue saber mais sobre aquele consumidor e entrega experiências mais segmentadas. 

Procure entender mais sobre esses leads e determine segmentos que sejam relevantes para o seu negócio. Se a sua plataforma é focada em uso profissional mas quem se inscreveu indicou uso pessoal, vale criar outra lógica de automação, por exemplo.

A Conta Azul também possui um formulário e o primeiro e-mail após a inscrição no trial busca saber mais sobre aquele caso.

Como o usuário que não possui empresa dificilmente se tornará cliente, a ideia é saber mais sobre ele e o que pretende ao se cadastrar.

Você pode ir mais longe e, por meio da segmentação, escolher usuários que são o fit perfeito com o seu produto – se a amostra for pouco volumosa, vale criar ações personalizadas e pontuais: uma apresentação da equipe de vendas, um vídeo, etc.

Avalie: é preciso solicitar informações de pagamento no trial?

Essa é uma questão delicada e que pode render baixas taxas de conversão. No entanto, muitas empresas SaaS precisam dessa informação. O que fazer então? Testar.

Você pode aplicar a exigência para uma parte da audiência e para a outra não. Esse teste pode levar tempo, uma vez que não é a taxa de conversão em jogo: queremos analisar se pedir informações de pagamento aumenta a chance dos clientes que toparam se tornarem pagantes.

E nem sempre há redução da conversão: dependendo da sua audiência, a percepção de valor com relação ao trial pode ser maior quando há essa exigência. As pessoas tendem a se lembrarem mais de usar, uma vez que quando acabar serão cobradas. Além disso, aproveitam mais o tempo oferecido.

Crie um processo fluido de trial para pago

É fato que convencer as pessoas a pagarem por algo que elas utilizaram gratuitamente é uma tarefa difícil. Assim, crie um processo de transição com o mínimo possível de obstáculos. Faça a análise: qual seria o principal obstáculo para fazer o upgrade? Quais devem ser os benefícios percebidos?

Veja algumas ideias:

• Faça um desconto para os primeiros meses de quem completou o trial.
• Em todas as etapas, procure evidenciar como seria mais sofisticada com o plano pago.
• Deixe CTAs visíveis na plataforma.
• Aborde o lead por e-mail de forma personalizada e direta, demonstrando as qualidades do produto.

A plataforma de layouts para redes sociais Canva oferece alguns recursos-chave que apenas usuários pagantes possuem. Isso fica claro dentro do sistema:

Continue testando e desenvolvendo sempre

O processo de otimização de conversão deve ser contínuo. Cada ideia citada aqui precisa ser testada e avaliada – e pode mudar seus resultados de conversão de trial em pago. Vale citar também o próprio produto, que pode aprender muito com usuários de trial, especialmente quando o processo de CRO for implementado.Quer saber mais sobre isso? Criamos um post que detalha, passo a passo, como você pode rodar um teste A/B. Abordamos todas as etapas, inclusive de análise e estudo, que embasam os testes.

E antes de ir embora, que tal fazer um teste para descobrir se o CRO é a estratégia certa para você? Descubra em 1 minuto: