Como desvendar o comportamento do visitante para otimizar as conversões do seu site?

Este post foi escrito pela nossa consultora Ana Catarina.

Você já se perguntou como os visitantes do seu site navegam por ele? Sua resposta deve ter sido: “não faço a mínima ideia!”.

É comum ao desenvolver um site, uma landing page, ou até um aplicativo, planejarmos o fluxo de navegação (ou de conteúdo) que deve ser consumido pelas pessoas que usarão essas interfaces.

Porém, como você pode garantir que essas pessoas cumprirão os objetivos planejados?

Quando você está no início de um projeto, é natural aplicar nas interfaces os conhecimentos que você já tem sobre os seus produtos e serviços, e o que gostaria de utilizar para convencer os visitantes a converter.

Mas se este não é o seu cenário, ou seja, você já tem um site ou algumas landing pages no ar, e ainda não monitora o comportamento dos seus visitantes, é possível que informações e elementos importantes para a conversão estejam sendo omitidas.

Abaixo, saiba o que você pode fazer para sair desse cenário e ter informações pertinentes que ajudarão você a criar ideias e hipóteses relevantes para aumentar as conversões.

Como desvendar o comportamento do visitante em seu site e landing page?

Funil de compra: em qual etapa seus visitantes estão indo embora?

Usando o exemplo de um e-commerce, uma das principais dicas para entender o comportamento do visitante no seu site é pensar em um funil de compra: quais são as páginas pelas quais um visitante passa para realizar uma compra?

Pensando em e-commerces, podemos ter:

Home > página de categoria > página de produto > carrinho > conclusão de compra

Existem alternativas para você mapear todo esse caminho do visitante. Abaixo, você pode ver um exemplo de um funil de e-commerce configurado no Hotjar, no qual podemos observar em vermelho as páginas que possuem mais saídas de visitantes.

O importante dessa observação é descobrir em que momento está a sua maior oportunidade de otimização no site. Ou seja, as páginas que possuem má performance durante o caminho de conversão padrão dos visitantes. Sem esse levantamento, é possível que você esteja desperdiçando esforços tentando otimizar um ambiente que não tem tido uma má performance dentro do caminho de compra do usuário.

Seguindo o exemplo da imagem acima, do que adianta otimizar a home do e-commerce se o maior problema desse fluxo de compra está na página de produto? Não faz mais sentido focar nela, já que possui o maior percentual de saída?

Vale lembrar que também é possível realizar este mesmo tipo de análise pelo Google Analytics.

Identificada(s) a(s) página(s) que devem ser priorizadas, é o momento de entender algumas coisas que podem estar acontecendo.

Vamos a algumas ideias a seguir.

Pergunte ao visitante enquanto ele está no site

O objetivo disso é desvendar: por que os usuários estão desistindo de continuar nesta etapa?

Assim que identificar qual o ambiente ideal para começar a otimizar, prepare-se para criar perguntas, aproveitando o momento do visitante em seu site. Nesse contexto, ele poderá te informar, por exemplo:

• Quais problemas está enfrentando.
• Se sente falta de alguma informação.
• Alguma falha técnica durante a navegação.
• Outro motivo específico do seu site para a não-conversão.

Este momento é importante porque o visitante está passando pela situação que você pergunta exatamente naquele instante. Assim, você pode ser capaz de capturar uma resposta mais verdadeira. Visto que, após essa saída, a pessoa poderá se esquecer dos erros que enfrentou, e mais do que isso: poderá nunca mais voltar ao seu site.

Através das conhecidas “polls“, você pode ativar perguntas durante a navegação do seu visitante, como pode ver no exemplo abaixo.

Além de perguntas sobre os problemas que o usuário vem enfrentando durante a navegação, você também pode fazer perguntas sobre:

• O perfil do visitante.
• Se encontrou o que estava procurando.
• Caso esteja abandonando a página, por que o está fazendo antes de converter.

Perguntas como essas podem gerar ótimos insights e podem surpreender você e toda a sua equipe.

Veja abaixo um exemplo de uma pesquisa via “poll” que fizemos para dois dos nossos clientes, a Hostgator e a Fort Brasil.

Assista os usuários navegando pelo site

As respostas às “polls” podem fazer todo o sentido, mas será que o que o usuário diz é o que realmente ele está enfrentando? Você pode verificar isso através de gravações das sessões, como é demonstrado abaixo:

Muitas vezes, os visitantes têm medo ou vergonha de assumir que tiveram algum problema, por qualquer limitação que seja (do dispositivo, da conexão, ou de alguma limitação cognitiva). Esse é um dos motivos pelos quais as gravações de sessões podem ser importantes.

Outro motivo é que, como pode observar na imagem acima, é possível identificar problemas técnicos da página que o seu time ainda não tenha percebido.

Em algumas ferramentas, como Hotjar, Smartlook e Lucky Orange, é possível gravar anonimamente sessões dos visitantes no seu site e observar comportamentos de clique, navegação pelo fluxo de páginas, leitura do conteúdo e uso do “scroll”, por exemplo.

Mapas de calor: como os visitantes estão usando seu site?

Mapas de calor trazem dados quantitativos a respeito de alguns comportamentos observados juntamente com as gravações, como, por exemplo, cliques, movimentos com mouse e uso do “scroll”.

Em conjunto também com os eventos, que podem ser configurados no Google Analytics, os mapas de calor são importantes para verificar quais elementos estão sendo mais clicados; quais informações estão sendo mais consumidas; como está o engajamento do visitante com a página em geral, etc. A partir disso, você pode (e deve) organizar as informações de forma que o visitante possa consumir todo o conteúdo essencial para a conversão.

Por exemplo: suponhamos que seu e-commerce apresente a informação de frete grátis no final da página e você identifique que a maioria dos seus visitantes não está chegando ao fim dela.

Logo, podemos pensar que, se a informação de frete grátis é um elemento importante para convencer um visitante a comprar em seu e-commerce, é viável mudar esse elemento de lugar para que esteja visível para a maioria dos visitantes.

Caso queira saber mais sobre esse assunto, leia este blogpost.

Estude seu público e o comportamento do visitante antes de fazer qualquer alteração diretamente no seu site, página ou aplicativo. E finalmente, valide sua hipótese realizando um teste A/B. 

Tem dúvidas sobre por onde começar? Vamos bater um papo sobre as suas conversões?

E antes de ir embora, que tal fazer um teste para descobrir se o CRO é a estratégia certa para você? Descubra em 1 minuto: