Chatbots para aumento da conversão: como funciona + 7 dicas para colocar em prática

Não é segredo que os consumidores, especialmente no comércio digital, estão cada vez mais exigentes e seletivos. Além de pesquisar mais antes de comprar, eles querem tirar suas dúvidas sem perda de tempo. É exatamente esse comportamento que faz o uso de chatbots no seu site ser tão importante para vender mais.

O cliente online não quer esperar por um atendente e deseja poder tirar suas dúvidas a qualquer hora do dia. Ao menos é o que aponta o Relatório sobre Tendências da Customer Experience 2020, feito pela Zendesk.

Nesse documento, os fatores mais importantes para um bom atendimento seriam a rapidez em resolver um problema e o oferecimento de suporte 24h, apontados por 60% e 40% dos entrevistados, respectivamente.

Como os chatbots são uma maneira rápida e barata de resolver pequenas dúvidas dos clientes na hora da compra e podem operar 24h sem custo adicional para o empreendedor, seus benefícios para as vendas são claros.

Oferecer um bom atendimento e uma experiência de compra, fatores também conquistados com o uso de chatbots, são pontos essenciais para fidelizar o cliente e fazer com que ele promova a marca nos seus círculos sociais, logo aumentando a conversão.

Veja nesse artigo o que são, como funcionam e 7 dicas para utilizar chatbots nas suas estratégias de venda e, assim, aumentar a conversão. Boa leitura!

O que são chatbots?

Começando pela definição básica, chatbots são softwares que emulam um atendimento humanizado e oferecem suporte eficiente e de qualidade para os usuários de um site, sem a necessidade de disponibilizar uma pessoa da equipe para isso.

Também chamados de robôs, bots de atendimento e assistentes virtuais, eles servem para estabelecer uma comunicação básica, [g1assim como a de um vendedor em uma loja física, quando um cliente entra e diz que está só “dando uma olhadinha”.[/g1]

Ele fica à disposição para um atendimento automatizado e, dessa forma, é capaz de agilizar o suporte ao usuário, aumentando as chances de compra, pois diminui exponencialmente o custo de tempo e o esforço empregado pelo cliente.

Tipos de tecnologia aplicadas em chatbot

Por conta dessa eficiência dos chatbots em aumentar a conversão, o investimento em novas tecnologias para otimizar ainda mais a sua performance trouxe diversas novidades para esses softwares. 

Se você quer entender como usar chatbots para aumentar as vendas, precisa conhecer as principais tecnologias desses assistentes virtuais. São elas:

Tecnologia de regras

Chatbots operados por regras são mais básicos. Eles apresentam menor capacidade de se adaptar ao usuário, por isso são usados principalmente para responder perguntas frequentes, normalmente pré-gravadas no seu sistema.

Exemplo disso é o que vemos quando abrimos a caixa de mensagens na página do Facebook de uma marca, onde vemos perguntas prontas, como “qual o horário de funcionamento?” e “qual o telefone para contato?”.

Machine Learning

A tecnologia de machine learning utiliza as próprias interações com usuários para aumentar o vocabulário e a compreensão do software sobre as respostas que atendem melhor as dúvidas dos clientes.

Vale destacar que chatbots baseados no machine learning começam bem básicos e precisam de um tempo de maturação para oferecer o seu melhor desempenho.

Inteligência Artificial

A tecnologia de Inteligência Artificial para chatbots combina os conceitos anteriores, partindo de regras e de aprendizado da máquina para otimizar o atendimento dos chatbots, criando novas regras e padrões para garantir o melhor suporte ao cliente.

O interessante dessa tecnologia é que ela combina muito mais do que as interações dos usuários para otimizar seu desempenho, garantindo uma funcionalidade ampla e eficiente.

Quer entender a diferença entre machine learning e inteligência artificial? Assista o vídeo a seguir:

7 dicas para aumentar a conversão com o uso de chatbots

Aproveitar a tecnologia para aumentar a conversão com o uso dos chatbots depende da gestão estratégica de vendas criar cenários onde eles contribuem para a experiência do usuário e diminuem o esforço de compra.

No geral, a ideia é substituir a passividade das informações no seu site e ressaltar de maneira ativa que no seu ambiente o cliente tem acesso a determinadas funções, vantagens e diferenciais. Por isso, confira nossas 7 dicas de como usar chatbots para aumentar a conversão no seu site:

1. Recepcionar o cliente

É muito comum, ao entrar em um e-commerce, ver a janela do chatbot abrir com uma mensagem de boas-vindas. Essa é uma forma simples, porém muito eficiente, de melhorar a forma como recepciona clientes no seu site.

Para novos usuários, é possível comunicar descontos para primeira compra, de uma maneira menos invasiva do que através de pop-ups e lightbox. Para usuários retornando, você pode expressar sua felicidade em tê-lo de volta, oferecer acesso ao carrinho abandonado, entre outras práticas.

Dessa forma, não só tem como usar chatbot para aumentar a conversão, mas também podemos reduzir o churn com o uso de assistentes virtuais

2. Oferecer buscas e filtros rápidos

Os chatbots são uma ótima ferramenta de conversão, pois contam com a funcionalidade de antecipar comportamentos recorrentes e tornar a compra mais fácil e rápida. Através das janelas do assistente virtual, é possível mostrar os principais filtros e buscas feitas em cada categoria, antecipando resultados com maior taxa de conversão.

Vale destacar que usar chatbot integrado a ferramentas de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Messenger permite que o cliente acesse essas funções através de um ambiente digital muito mais confortável para ele.

3. Tirar dúvidas com com um guia de compras

Principalmente para lojas que atuam em nichos de mercado e que o formato de venda é diferente do convencional, de escolher o produto, conferir o preço, calcular o frete, pôr no carrinho e fazer o checkout.

Em e-commerces que vendem peças com lista específica de compatibilidade, produtos a granel ou por metragem, onde é necessário calcular o valor do pedido, pode ser necessário usar o chatbot para entregar um guia de compras ao usuário, no momento que ele mais precisar, garantindo assim a conversão.

4. Indicar produtos e combos

O poder de sugestão é muito eficiente para aumentar a taxa de conversão e também o ticket médio dos pedidos, como visto em técnicas de up sell e cross sell. Nesse contexto, os chatbots são excelentes aliados.

Eles podem indicar produtos com desconto ou combos com melhor margem de lucro ou maior taxa de conversão, fechando a compra com mais facilidade e vantagem para o cliente e também para o lojista.

5. Triagem de atendimento

Chatbots são ótimas ferramentas para triagem de atendimento, dessa forma, podem garantir uma excelente experiência ao cliente e até promover o aumento nas vendas. 

Eles podem colher as informações iniciais dos usuários e o motivo do contato, encaminhando ou mesmo sugerindo que o cliente fale com um atendente, caso seja identificado que essa seria a solução adequada.

6. Rastreamento de pedidos

O aumento das vendas não é obtido apenas com estratégias que contemplam a jornada do cliente até ele clicar em comprar. A experiência pós-venda é muito relevante. Oferecer a funcionalidade de rastreamento de pedidos por meio de chatbots trabalha exatamente isso.

Permitindo que o usuário confira o status e a localização da encomenda sem precisar de códigos enormes e sem perder muito tempo é o ideal para manter a imagem positiva e garantir a sensação de tranquilidade em relação à compra.

7. Pesquisa de satisfação

Também na questão de pós-venda, chatbots podem ser usados para promover pesquisas com usuários e coletar depoimentos de clientes. Além de garantir informações de grande relevância para otimizar o seu site, esses feedbacks ajudam a convencer outros clientes e garantir novas vendas.

Pronto, agora você já sabe como usar chatbots para aumentar a conversão no seu site. Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário e vamos nos esforçar para respondê-lo! Boas vendas e fique ligado para mais dicas.

Este artigo foi escrito em parceria com a Zendesk, especialista em Customer Experience e atendimento ao cliente e muito mais.