Aumente as conversões do seu e-commerce: 6 estratégias sobre fretes e devoluções para vender mais

Em um cenário de crescimento acelerado do e-commerce, com mais variedade e opções de escolha para os compradores, o frete tem se tornado um fator crítico de decisão de compra. A expectativa geral dos consumidores é de entregas cada vez mais rápidas, sem pagar a mais por isso. Não é atoa que a Amazon lidera o mercado de e-commerce global, ou que o Mercado Livre pretende dobrar o número de centros de distribuição no Brasil até o final de 2025.

Cenário atual: fretes e devoluções

Em 2023, cerca de 49,4% dos consumidores afirmaram que o frete gratuito é o principal incentivo para completar uma compra, superando descontos e outras promoções. Política de devolução fácil também impacta a decisão de compra, com 30,4% dos consumidores considerando-a essencial na escolha de onde comprar. Com todos esses fatores, os e-commerces precisam se voltar cada vez mais para experiência de compra dos usuários, buscando transmitir suas condições de frete da melhor maneira, e evitar perder transações por esse fator.

Como usar o CRO (Otimização de Conversão) para potencializar sua comunicação sobre frete

O CRO (Otimização da Taxa de Conversão) desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência de frete que atenda às expectativas dos consumidores. Por meio de ajustes nas interfaces e na comunicação, o CRO busca reduzir pontos de fricção durante o checkout, como, por exemplo, aumentar a transparência sobre os custos e prazos de entrega e promover políticas de frete e devolução que inspirem confiança.

Nesse post, sugerimos algumas ideias de otimizações que podem ser testadas no seu e-commerce, buscando aumentar as transações e a receita da empresa.

Destaque o frete grátis na Página de Produto

Se o seu e-commerce oferece frete grátis, muito provavelmente isso está comunicado em algum lugar do site, como em um banner, por exemplo. Porém, devido a um fenômeno chamado banner blindness, é comum que os usuários não consumam ou não absorvam as informações posicionadas em banners pelo site. Por isso, vale ressaltar o frete grátis na página de produto, incentivando o usuário a continuar com a compra.

Nesse case de teste A/B realizado pela GrowthRock, a conversão de um site de móveis aumentou em 19% apenas reforçando a comunicação do frete grátis na página de produto, (e olha que essa informação já estava presente em um banner em todo o site). Uma simples copy foi adicionada em um local privilegiado da página: próximo ao botão de compra, que é um elemento que costuma receber mais atenção dos usuários pela consideração de clique. 

Fonte: GrowthRock

A mesma hipótese foi testada pela Conversion, no site da Clarks, e-commerce britânico de sapatos. Uma copy sutil foi inserida na página de produto de todos os produtos que superavam o valor mínimo para frete grátis, 50 libras – o que representava 77% do catálogo. O resultado: um aumento de 2,6% na conversão, o que significou uma receita extra de £2,8 milhões ao ano para o e-commerce.

Fonte: Conversion

Além disso, outros players do mercado optam pela mesma comunicação de frete grátis na página de produto, como a Shopee, que vai além e mostra quais produtos contam com frete grátis na página de resultados/categoria.

shopee.com.br – desktop

Comunique o valor mínimo para frete grátis

Se o seu e-commerce possui um valor mínimo para frete grátis, vale a pena inseri-lo nas páginas de produtos, de maneira a incentivar o visitante a completar o carrinho para atingir aquele valor. Essa estratégia pode não apenas aumentar as suas conversões, como também a média de valor do pedido. Segundo uma pesquisa da FedEx de 2024, 81% dos consumidores estão dispostos a aumentar o valor de suas compras para se qualificar para o frete gratuito.

Nesse case da agência Ingrid para a Ideal of Sweden, marca de acessórios para celulares, o e-commerce testou a inserção de um free shipping threshold – valor mínimo para frete grátis, comunicado nas páginas de produtos. A hipótese era de que a oferta de um frete grátis aumentaria não apenas as transações, mas também o valor médio dos pedidos. O resultado: +7,81% na taxa de conversão de transações, +7% no valor médio do pedido e  +10,75% de usuários que concluíram a compra após adicionar ao carrinho.

Fonte: Ingrid

E o mais importante: essa informação do valor mínimo pode ser comunicada em diversos momentos estratégicos da jornada de compra para incentivar a adição de mais produtos, como na página de produto, no carrinho e no checkout. Muitos e-commerces usam a barra de progresso, como o exemplo acima. Outras referências:

Ulta Beauty

ulta.com – desktop e mobile

Mercado Livre

http://mercadolivre.com.br – página de produto e carrinho

Mostre a data estimada de entrega

Ao mostrar as opções de entrega, é comum que os e-commerces exibam prazos como: 2 a 3 dias úteis. Uma forma de melhorar essa comunicação é mostrar uma data estimada de entrega, baseado na data e horário em que o visitante acessa seu site. Exemplo: se o visitante acessa o seu site na segunda, dia 11 de novembro, e o prazo de entrega é de 2 dias úteis, o site poderia exibir: “Receba até quarta-feira, dia 13 de novembro”, o que facilita o consumo da informação pelo visitante.

A GrowthRock citou essa iniciativa como uma das boas-práticas essenciais para e-commerce. A exibição da data estimada de entrega resolve uma dúvida na cabeça do visitante: “Quando terei esse produto em mãos?”, além de fazer ele considerar a compra de maneira mais concreta, deixando ele mais inclinado a comprar: “Já posso usar esse produto na quinta-feira”.

Referências:

Nordstrom

nordstrom.com – mobile e desktop

Dica extra: use a estimativa de entrega como incentivo

Alguns sites, como a Amazon, não apenas exibem a data estimada de entrega, mas usam o prazo como um incentivo para o visitante concluir a compra o quanto antes possível. Isso porque o prazo de entrega estimado inclui os pedidos feitos até um horário determinado, dependendo do processamento desses pedidos no seu negócio. 

Com a exibição da data estimada de entrega, fica muito mais fácil para o usuário consumir a informação e interpretar a urgência de fechar a compra rapidamente para não perder aquele prazo. Essa estratégia pode ser muito eficaz para amenizar o abandono do site, levando o usuário a concluir a compra de forma mais imediata.

amazon.com – mobile e desktop

Complete as informações de entrega a partir do CEP

Ao concluir uma compra online, o visitante precisa colocar suas informações de endereço para a entrega. Em alguns sites, o campo do CEP gera um autocomplete que já preenche outras informações, como cidade e estado, e até mesmo o logradouro.

Pode parecer um detalhe pequeno, mas esse autocomplete facilita e agiliza muito a experiência do seu comprador. É o que é feito no site da Netshoes, por exemplo:

Destaque a política de devoluções na página de produto

Muitos usuários ficam com receio de comprar um produto e não gostar, o que pode os levar a desistir da compra ou abandonar o carrinho. Esse é um ponto especialmente sensível para alguns tipos de mercado, como o de vestuário, uma vez que o usuário pode gostar da peça em si, mas ter receio de comprar o tamanho errado ou não gostar do caimento no corpo.

Nesse sentido, se o seu e-commerce tem uma política de devolução facilitada, vale a pena destacar na página de produto, buscando principalmente mitigar essa objeção de compra – “e se eu não gostar quando chegar?”

Foi o que fez a Conversion nesse teste A/B para a TM Lewin, e-commerce de roupas. Foi inserido um botão que aciona uma mensagem respondendo a principal objeção do visitante: “E se não servir?” (olhar a imagem abaixo). Essa mensagem exibida explica a política de devolução da loja, tranquilizando o visitante para prosseguir com a compra.

O resultado desse experimento foi um aumento de 50% na conversão com a variante.

Outra referência, famosa pela sua política de devolução grátis e que transmite isso na página de produto, é a Zappos – que inclusive conta com o apoio logístico da Amazon Prime nas devoluções.

zappos.com – desktop e mobile

Assegure páginas de produto otimizadas para reduzir devoluções

Ok, a política de devolução é um fator importante para o seu cliente e transmiti-la na página de produto pode aumentar as conversões. Entretanto, reduzir as devoluções deve ser uma das principais preocupações dos e-commerces, visto que a média de pedidos devolvidos pode chegar até 30% (apresentando uma grande discrepância com as lojas físicas, cuja média é inferior a 9%).

Algumas estratégias podem ser adotadas para reduzir as devoluções, como por exemplo:

Revolve

A Revolve tem um guia de tamanho detalhado, mostrando medidas do modelo e apresentando uma média das avaliações do usuário. No exemplo abaixo, a média das avaliações dos usuários sugere que o vestido costuma ficar pequeno, o que pode levar o visitante a comprar um tamanho maior da peça.

br.revolve.com – página de produto (1); página de produto (2); guia de tamanhos (3).

Urban Outfitters

A Urban Outfitters destaca um resumo das avaliações e uma galeria de fotos na página de produto, mostrando o uso real da peça. Isso ajuda o visitante a visualizar o caimento da peça em diferentes corpos, o que pode o ajudar na tomada de decisão e na escolha de um tamanho adequado.

urbanoutfitters.com – exemplos de página de produto

A otimização da página de produto para o seu e-commerce deve ser desenvolvida através de uma observação da experiência do seu cliente. Quais fatores mais geram devoluções? Como orientar o visitante na página de produto para escolher um produto mais adequado ao seu contexto, reduzindo a probabilidade de redução?

Para aplicar essas e outras estratégias com eficiência, você pode contar com o apoio de uma agência de CRO, como a Supersonic, pioneira em otimização da conversão no Brasil. Ajudamos e-commerces a transformar a experiência do usuário por meio de testes A/B e diagnósticos aprofundados, criando soluções sob medida para cada negócio. Quer saber mais sobre como podemos ajudar seu e-commerce a crescer?

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